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経営研究活動

松下幸之助生誕120年・松下資料館創設20周年 記念講演会 「感動が生まれるおもてなしの心」

「極める時代のホスピタリティ ~ミッションが働きを決める」


例えば100人のうち一人がハッピーではないお客さんがいたら、創業者のシュルツィはこの一人をハッピーにしなさい、というふうに我々は言われ続けた。すべてのお客さんをハッピーにするために、あなたにはすべての権限があるということで、エンパワーメントという仕組みがちゃんと中に浸透していて、それが正しく機能していたんです。

今ご存知のとおり、もう10年以上ですけれど、マリオットという会社がオーナーになってます。これはこれですごいいい会社なんです。その理由も後で言います。ただマリオットはリッツカールトンと違い、リッツカールトンはせいぜい80軒か90軒かそれくらいです。これから増えても100軒かそれくらいまでしか増えません。マリオットは4千軒以上持っています。4千軒のホテルを世界中で展開する企業哲学と百軒のホテルの企業哲学、同じで機能するわけがないんです。不可能なんです。

だからマリオットの哲学で、今はその哲学が浸透している部分があるということです。つまり、マリオットの中では100人がいて70人がハッピーでした。すごいじゃないか!という話です。70人がハッピー。4千軒のホテルをやっていて、百人のうち70人が、70パーセントがサティスファクション、満足に丸をしている。これすごいことなんです。そんなホテルカンパニーないですから、お金。もっというと30%にはフォーカスをしなくてもいい。そうははっきり言っていなくても、70%がハッピーだったらほめられる会社だ。哲学が入れ替わっているんです。それだけのことです。

でも、マリオットってすごいいい会社なんです、実は。私、アメリカの本社に何回か行って、現役時代ですよ、そこでいろんなマニュアル見せてもらいました。世界展開しているどこのホテルカンパニーもかなわない、すばらしいマニュアルを持っています。特にすごいのは身体障害者に対する、その雇用とそれをお客様としてお迎えするときのマニュアルです。見事なマニュアルです。こんなマニュアル何冊もあります。建築マニュアルから始まって、中の改築するときのマニュアルから何から全部そろってます。

今はハンディキャップルームと言わずに、ユニバーサルデザインルームという言い方まで浸透しています。これは他のどこのホテルに行ってもないです。日本のホテルどこに行っても、大阪のリッツカールトンがこれに手をつけ始めていますけれど、例えば東京のホテルに行って、みなさんがですよ「御社のユニバーサルデザインルーム何ルームありますか」と聞いてみてください、試しに。答え返ってこないです。なぜならば無いから。唯一帰ってくる会社はどこかというと、京王プラザだけです。京王プラザのユニバーサルデザインルームは見事です。私、中見に行きました。ほんとに良くできています。ユニバーサルデザインルームってどういうことかというと、誰にとっても自然な部屋ということですよね。

だから例えば私ハンディキャップ持っていません、基本的に。ちょっと物覚えが悪いですけど、ま、そのくらいです。入っていったときに、それがハンディキャップの人が使う部屋だということが分からないようにできている、ということがユニバーサルデザインです。そして車椅子の人が入ってきてその部屋を使うときには、その人仕様に変えることができる部屋です。そして目の悪い方が来たら、その人仕様に変えることができる。難聴の方が入ってきたらその人用に変えることができる。これがユニバーサルデザインです。

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